张先生家的天然气断了，但这次，他并不着急——楼下的“一网通办”政务自助终端机上就可以办理充值，不耽误做饭。而以往，他得花上近两个小时来回，从四团镇赶往南桥镇的天然气受理窗口充值。

这是“一网通办”给奉贤百姓带来的便利，也是奉贤区行政服务中心办公室主任顾晓燕与同事们积极推动开通的服务事项之一。在区行政服务中心，从窗口岗位到“幕后”信息技术、数据应用岗位，顾晓燕从“门外汉”一步步成长为“一网通办”专家，为群众和企业解决了一个个“急难愁盼”问题。

“群众脸上的满意笑容，就是对我们工作的最大褒奖和鼓励。”她说。

在“好办”“快办”“愿办”上下功夫

在顾晓燕眼中，为了让企业和百姓满意，“一网通办”不仅要实现“能办”，还必须在“好办”“快办”“愿办”上下功夫。

在去年的一次奉贤区市民开放日活动中，一位市民代表提到：“天然气充值太不不方便了，要从东乡跑到西乡，到地方了说不定窗口已经下班关门了。”

一句“吐槽”，却让顾晓燕记在心里。她告诉记者，奉贤区的天然气是预付费模式，目前正向账单付费模式改变，但仍需几年时间。在这段过渡期，如何让群众提前感受到便利？她想到，能否将充值功能铺开到密度更大的政务自助终端上？

她开始与奉贤天然气公司沟通，从方案拟定、技术打磨、账号安全，到读卡识别、能否退款等各类问题反反复复研讨，经历了4个月的攻关，于今年1月上线试点，其后在所有终端上铺开功能。目前，天然气充值已经成为终端上最受欢迎的功能之一，上线7个月半以来，充值次数3326次，充值金额达到120万元。

顾晓燕去奉贤区西渡街道关港村调研时，一位市民正在“一网通办”政务自助终端机上查询公积金缴纳明细。查询打印完毕后，市民自言自语：“这个机器要是能像机器人一样和我对话，就更灵光了！”这句话又启发了顾晓燕：老年人等群体不善于与机器交互，语音识别将能有效降低使用门槛。她开始查阅各地终端的先进功能、请教市大数据中心，最后与技术方打磨沟通。两个月后，全市首创的一款终端智能语音助手诞生了。

功能实现后，她还不放心，跑去关港村等地找村民试用。“老年人可能耳背，机器的音量调整到多大才能让他们听清楚，又不会打扰到周围的其他人？像这样的细节都要一一确认，再进行调整。”顾晓燕说。

从“门外汉”到“专家”

顾晓燕刚从窗口管理岗位转到区行政服务中心的信息技术科时，还是一个网络、数据等领域的“门外汉”。业务范围、服务对象的巨大跨越，让她一开始有些不知所措。但建设“网上政务大厅”的任务、群众与企业真真切切的需求已经摆在了她面前。

“群众的需求就是我们的要求。”顾晓燕很要强，面对陌生的领域，很快调整了状态。《中国电子政务》《电子政府与服务型政府》等几十本书时刻放在办公桌上和床头；为了一个技术问题，她一遍遍向兄弟单位懂信息化技术的前辈学习。

更多时候，她还会向群众学习。“常和群众聊聊，能得到很多点拨。”顾晓燕说，“尤其是年轻人，会主动提出‘这个事儿应该可以网上办理吧’，启发我关注相关业务。”

几年下来，顾晓燕已成为这一领域的“专家”，开始主动思考推动更多创新业务的落地。去年11月2日，奉贤作为东道主，迎来惠城和江阴的政务人，签订合作协议，开启三地“跨省通办”的新篇章。此次创新协作的推动人，正是顾晓燕。

当时，她正在学习去年9月24日国务院办公厅印发的《关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》。既然外地同行要来沟通，能否借此契机实现三地联动？想法浮现后，顾晓燕马上行动，一周内，从电话沟通、微信联系到面对面协商，拟定通办事项，达成了协议。三地按照“高频优先、应上尽上”“线上优先、线下补充”“实现一批、公布一批”的原则，线下设立“跨省通办”专窗，实现“收受分离、异地可办”，线上开设“跨省通办”专栏，充分发挥数字政府数据共享和业务协同作用，实现“一地认证、全网通办”。

有了参照，奉贤之后又与安徽巢湖、浙江平湖等地实现“跨省通办”。去年11月，奉贤巢湖首张“跨省通办”的企业变更营业执照顺利诞生。目前，奉贤“跨省通办”的事项已有177项，涉及户籍管理、医保、养老、公积金等方面。

始终把“为民办事”摆在首要位置

这些年，顾晓燕积极探索“一网通办”工作，获得市政府办公厅、市大数据中心多次肯定与褒奖。以“全区域，就近办”为原则，依托政务自助终端构建区-街镇-村居（园区）三级政务自助体系，打造15分钟政务服务便民圈，有效提升企业市民的获得感和满意度。以人民为中心，从“供给侧”向“需求侧”转变，拓展“AI+一网通办”新内涵，实现政务服务“智能化”：终端智能审核，证照立等可取；创新“随申码”应用，“无证”办事更靠谱；文件柜智能化,“收”“放”更自如。

如今，顾晓燕从数据应用科科长转到了区行政服务中心办公室主任的新岗位，但是她始终把“为民办事”摆在首要位置。

到办公室工作后，有部门提出：中心机动车车位不少，但非机动车车位少得可怜。顾晓燕意识到，这不仅是工作人员所需，也是办事群众所求。于是，她联系了中心大楼房东——新城公司，以及物业管理公司。

一开始，对方并不情愿，因为此前已经建过非机动车车棚了。顾晓燕不费口舌，而是连着一周在行政服务中心大厅里随机发放问卷，统计办事群众停靠非机动车的需求。在数据面前，新城公司也意识到了需求之迫切与重要，认可了顾晓燕的提议。三方多次讨论研究，最终拟定方案。6月，两个崭新的非机动车车棚在行政服务中心建成，可一次性容纳120辆非机动车。开放第一天，两个车棚就被工作人员和办事群众停得满满当当。

“无论身处哪一个岗位，只要心里有群众，路跑得再多也不会累。”顾晓燕说，今后还要加倍努力，让百姓多一分满意，让企业少一点烦心。

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